بررسی نقش تخفیفات فروش در حفظ و نگهداری مشتری در بیمه

دسته بندي : علوم انسانی » مدیریت
چکیده:
با توجه به افزایش شرکت‌های بیمه، بیمه هایی توانایی دوام خود را خواهند داشت که بتوانند در بازار رقابتی ایجاد شده موجودیت خود را حفظ کنند، یکی از این راه ها حفظ و جذب بیشتر مشتری می‌باشد و این مشتریان زمانی ماندگار می‌شوند که از خدمات ارائه شده شرکت رضایت داشته باشند که یکی از راه‌های رضایت مشتریان برخورداری از تخفیف می‌باشد.با توجه به اهمیت این موضوع لذا در این پژوهش به نقش تخفیفات فروش در حفظ و نگهداری مشتری در بیمه ایران خراسان رضوي پرداخته شده است.
روش تحقیق: به روش پيمايشي، از نظر زمانی مقطعی و از نوع مطالعات كاربردي است. روش نمونه گيري،  برای جامعه آماری کارکنان خوشه ای چند مرحله ای و برای جامعه آماری کارکنان تصادفی ساده انتخاب شده است. که تعداد 217 نفر از کارکنان بیمه و 376 نفر از مشتریان انتخاب شده اند. این تحقیق با استفاده از ابزار پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. در این پژوهش از آزمون  همبستگی پیرسون و تی تست مستقل استفاده شده است.
یافته ها نشان مي دهد كه بين تخفیف-الگوی 4p (ازدیدگاه فروشندگان شامل محصول، قیمت، توزیع و ترفیع)- الگوی4c (از دیدگاه خریداران یعنی ارزش‌های مشتری پسند، سهولت خرید، هزینه مشتری و ارتباطات مطرح است) با حفظ و نگه داری مشتریان رابطه و تفاوت معنی داری وجود دارد
مفاهیم کلیدی: نظام تخفیفات، بیمه ایران، الگوی 4p، الگوی 4c

فهرست مطالب:
چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه    
1-2- بیان مساله    
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق    
1-4- اهداف تحقیق    
1-4-1- اهداف کلی تحقیق    
1-4-2- اهداف فرعی تحقیق    
1-5- سئوالات تحقیق    
1-5-1- سئوالات اصلی تحقیق    
1-5-2- سئوالات جزیی تحقیق    
1-6- فرضیات تحقیق    
1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق    
1-6-2- فرضيات فرعی    
1-7- روش تحقیق    
1-8- ابزار گردآوری اطلاعات    
1-9- قلمروی تحقیق    
1-9-1- قلمروی موضوعی  تحقیق    
1-9-2- قلمروی مکانی تحقیق    
1-9-3- قلمروی زمانی تحقیق    
1-10- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه    
1-11- تعريف واژگان تخصصي    
1-12- خلاصه فصل    
فصل دوم: ادبیات نظری تحقیق
2-1- مقدمه    
2-2- پيدايش بيمه    
2-2-1- مفهوم بيمه    
2-2-2- تقسيم بندي بيمه ها و اصول حاكم بر آنها    
2-2-3- مسير تحول بيمه در جهان    
2-2-4- عناصر تشكيل دهنده بيمه    
2-2-5- انواع بيمه    
2-2-6- بيمه مسئوليت    
2-2-7- مباني مسئوليت مدني     
2-2-8- مبنای مسئوليت مدني در حقوق ايران    
2-2-9- تعريف بيمه مسئوليت مدني    
2-2-10- تخفیف دادن    
2-2-11- نظام های تخفیف    
2-2-12- نظام تخیف در کشورهای مختلف    
2-2-13- ایران    
2-2-14- نحوه طبقه بندی نظام تخفیف- جریمه    
2-3- مشتری    
2-3-1- ارزش مشتری    
2-3-2- وفاداری مشتری    
2-3-3- تاریخچه مشتری مداری    
2-3-4- تاریخچه ی وفاداری    
2-3-5- تعریف وفاداری مشتری    
2-3-6- رضایت مشتری    
2-3-7- رضايت مشتري     
2-3-8- مدل‌هاي تبييني برای رضايت مشتري    
2-3-9- مدل سروکوال 27    
2-4- چارچوب نظری تحقیق    
2-5- پیشینه تحقیق    
2-5-2- پیشینه خارجی    
2-6- خلاصه فصل دوم    
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه    
3-2- روش تحقيق    
3-3- سئوالات تحقیق    
3-4- چگونگي تدوين فرضيه ها    
3-5- جامعه آماري    
3-6- نمونه آماري    
3-7- متغير ها تحقيق
3-7-1- متغير مستقل    
3-7-2- متغير وابسته    
3-8- روش جمع آوري اطلاعات    
3-9- روايي وپايايي    
3-9-1- روايي يا اعتبار     
3-9-2- پایایی    
3-10- روش هاي آماري
3-11- روش تجزیه و تحلیل داده ها    
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه    
4-2- مشخصات جمعيت شناختي کارکنان (آمار توصیفی)    
4-2-1- جنسیت    
4-2-2- سن    
4-2-3- میزان تحصیلات کارکنان    
4-2-4- سابقه شغلی کارکنان    
4-3- بررسی شاخص های متغیر مولفه های الگوی C   
4-3-1- متغیر بعد ارزشهاي مشتري پسند    
4-3-2- متغیر بعد هزینه هاي مشتري الگوی c    
4-3-3- متغیر بعد سهولت خرید الگوی C   
4-3-4- متغیر الگوی c    
4-3-5- متغیر الگوی p    
4-3-6- متغیر حفظ و نگه داری مشتری    
4-4- مشخصات جمعيت شناختي مشتریان (آمار توصیفی)    
4-4-1- جنسیت    
4-4-2- سن    
4-4-3- میزان تحصیلات مشتریان    
4-4-4- وضعیت تاهل مشتریان    
4-5- بررسی شاخص های متغیر مولفه های الگوی C   
4-5-1- متغیر بعد ارزشهاي مشتري پسند    
4-5-2- متغیر بعد هزینه هاي مشتري الگوی c   
4-5-3- متغیر بعد سهولت خرید الگوی C    
4-5-4- متغیر الگوی c    
4-5-5- متغیر الگوی p    
4-5-6- متغیر حفظ و نگه داری مشتری    
4-6- بررسی تجربي شناخت و تبيين رابطه بين نظام تخفیف فروش کالا با حفظ و نگه داری مشتری    
4-6-1- آمار استنباطی مرتبط با نظام تخفیفات فروش با حفظ و نگهداری مشتری در بیمه از نگاه کارکنان        
4-6-2- آمار استنباطی مرتبط با نظام تخفیفات فروش با حفظ و نگهداری مشتری در بیمه از نگاه مشتریان        
4-6-3- آمار استنباطی مرتبط با استفاده از مدل 4Cو حفظ و نگه داری مشتری از نگاه کارکنان    
4-6-4- آمار استنباطی مرتبط با استفاده از مدل 4Cو حفظ و نگه داری مشتری از نگاه مشتریان    
4-6-5- آمار استنباطی مرتبط با نظام تخفیف فروش بر حسب نگاه کارکنان و مشتریان    
4-6-6- آمار استنباطی مرتبط با  استفاده از مدل 4C و مدلp4 از نگاه کارکنان    
4-6-7- آمار استنباطی مرتبط با  استفاده از مدل 4C و مدلp4 از نگاه مشتریان    
4-7- خلاصه فصل چهارم    
فصل پنجم: نتیجه گیری
5-1- مقدمه    
5-2- مشخصات جمعيت شناختي کارکنان(آمار توصیفی)    
5-3- آزمون فرضیه ها    
5-4- مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه داخلی و خارجی    
5-5- محدودیت تحقیق    
5-6- پیشنهادات    
5-6-1- پیشنهادات کاربردی    
5-6-2- پیشنهادات برای محققین آینده    
5-7- خلاصه فصل پنجم    
فهرست منابع و ماخذ
منابع فارسی    
منابع لاتین    
پیوست ها
پرسشنامه کارکنان بیمه    
پرسشنامه مشتریان   
نتایج آزمون
فهرست جداول
فهرست نمودارها
فهرست شکل ها
چکیده انگلیسی